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吉林市建立政务服务“好差评”制度 全面提升政务服务能力和水平工作方案

来源:   时间: 2020-12-01 07:58

按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔201951号,以下简称《意见》)及《吉林省政务服务和数字化建设管理局关于印发2020年度全省深化“一窗受理、集成服务”改革推进政务服务质量效率提升工作实施方案的通知》(吉政数大厅监管〔20204号,以下简称《通知》)要求,持续推进“一网通办”“全城通办”“最多跑一次”,建立政务服务绩效由企业和群众来评判的“好差评”制度,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,特制定本工作方案。

一、总体要求

坚持以人民为中心的发展思想,按照“网络化、规范化、便民化”的原则,以建立健全市区两级一体化政务服务体系为目标,以深化政务服务“一网、一门、一次”改革为主线,以规范完善“一窗受理、集成服务”及“综窗”运行为抓手,全面推进政务服务事项“一网通办”、市民服务中心“全城通办”、企业群众办事“最多跑一次”,建立以企业群众办事体验为导向的线上线下政务服务“好差评”制度,及时准确了解企业群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监督,持续提升政务服务质量和效率,努力建设人民满意的服务型政府。

二、目标任务

(一)全面推进政务服务事项“统一标准”。

1.加快规范完善权责清单。对政府部门行使的直接面对公民、法人和其他组织的行政职权目录(除保密事项外),按照国家统一标准规范,以清单形式将每项职权的名称、编码、类型、依据、行使主体、流程图和监督方式等,及时通过政府网站等载体上公布。并根据法律法规立改废释情况、机构和职能调整情况等,及时调整权力清单,并向社会公布。

2.推进政务服务事项标准化。以企业群众依申请办理的政务服务事项为主,对标国家目录,依法依规梳理,政务服务事项(5+X)和行政权力事项(9+X)名称相同。

3.优化政务服务事项运行流程。对确认保留的政务服务事项和公共服务事项,要按照透明、高效、便民原则,制定审批服务运行流程图,切实减少工作环节,规范行政裁量权,明确每个环节的承办机构、办理要求、办理时限等,提高审批服务运行的规范化水平。

(二)全面推进全市政务服务事项“一网通办”。

1.坚持“上网是原则、不上网是例外”原则,推进政务服务事项向网上集中,90%以上的政务服务事项实现“应上必上”“网上可办”,加快实现市、县、乡、村“纵向四级贯通、横向联通”的全市范围“一网通办”“掌上可办”,实现更大范围“异地能办”,确需到现场办理的事项,可到市民服务中心办理。统一身份认证支撑,发挥全市一体化政务服务平台总枢纽作用,90%以上办件量实现平台在线办理,80%以上事项实现“一网通办”。

2.持续拓展政务服务事项“全球通”办理,持续推出国家和省明确的“一网通办”目录清单(先行试点交通运输事项“一网通办”),逐步实现政务服务“就近能办、同城通办、异地可办、网上快办”。

3.开通24小时自助服务,广泛推广掌上APP、微信小程序和公众号,推动更多群众高关注度、办事高频的政务服务事项实现“网上办”“掌上办”,逐步实现全部事项可网上全天候在线申请,形成全市线上办事、线下办事、自助办事,线上线下功能互补、无缝衔接的集成融合政务服务新格局。

4.开展2020年网上政务服务能力第三方调查评估工作。落实《国务院办公厅电子政务办公室关于开展2019年网上政务服务能力第三方调查评估的通知》,将“好差评”结果纳入部门年度绩效考核目标。

(三)全面推进政务服务事项“全城通办”。

1.推动政务服务事项进驻市民服务中心,实现“应进必进”。除涉密、涉敏感、涉及安全性的事项,对场地有特殊要求的事项,法律法规及相关文件有特殊规定的事项可不进驻大厅办理之外,录入吉林省政务服务事项管理系统中依申请办理的行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力和公共服务事项,全部进驻市民服务中心,98%以上的事项实现“应进必进”,所有不宜进厅事项,以市政府文件正式发布确认。加快推动垂直管理部门事项进驻市县两级市民服务中心。进一步落实税务政务服务事项进驻市民服务中心工作,要确保进驻的窗口能够受理全部税务服务事项;加快推进社保业务进驻市民服务中心,20209月底前要开设服务窗口开展业务。专业分厅主管部门要在市民服务中心开设窗口,办理所有专业分厅业务;市就业服务中心与社保有关的业务进入市民服务中心;市车辆管理所与现场无关的业务进入市民服务中心。加快推进部门间和部门内部业务之间政务服务的集成和协同,努力解决政府内部或政府部门内部管理流程外部化的问题,通过推动“集成服务”扩大“一窗”分类受理事项数量,让企业群众“进一扇门,办所有事”。专业分厅是否保留单独对外服务的模式,由本级政府决定。

2.规范市政公用服务企业和公共服务事项进驻市民服务中心。按照“一窗受理、集成服务”要求,深化水、电、气、通信接入改革,规范设立市政公用服务企业办事“综合窗口”,推行无差别受理,公开公用服务事项信息,优化报装审批流程,精简报装材料,压缩办理时间,降低办事成本;对窗口工作人员进行业务培训,建立健全咨询、沟通、受理、办理等工作制度,开展咨询指导用户报装的申办服务,编制公共服务事项办事指南。逐步推行公用服务企业网上办事,方便办事企业群众缴费、开户、过户、注销和报装。采取与社会资本合作的方式,为在线政务服务平台和市民服务中心提供银行卡、支付宝、微信等多种支付方式的水、电、气、通信等各类便企利民缴费服务,并通过设备投入、代建应用系统、自助设备研发等多种形式,支持全市一体化政务服务体系建设。

3.建立健全市区两级市民服务中心一体化政务服务体系。在有效实施“一窗受理、集成服务”的基础上,推行市区市民服务中心“综合窗口”一体化服务模式,制定工作方案,将省、市级政务服务事项的受理权向各城区、开发区市民服务中心下沉,统一综合窗口设置,统一综合窗口人员培训,统一受理服务标准,统一同城EMS物料流转,统一无差别受理窗口运行规则,实行“入门精准导服、前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件、全程留痕监督”的运行模式,实现政务服务事项“全城通办”。除公安事务、公积金业务、不动产业务、医保业务、社保业务设置“分类综窗”以外,80%以上的部门和单位进入“无差别”综窗受理,进驻市民服务中心的部门单位和政务服务事项全部实现“综窗”分类受理。2020年底前,在政务服务事项进驻综合性实体政务大厅“应进必进”的前提下,以进厅事项的业务办理项为基数,实行“一窗”分类受理事项占比要达到70%以上。未实现“应进必进”的,以录入吉林省政务服务事项管理系统中依申请办理的全部行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力和公共服务事项的业务办理项为基数,实行“一窗”分类受理事项占比要达到70%以上。突出规范行政审批专家论证和现场踏勘等项后台审批工作,实现审批服务全过程在市民服务中心完成,推动“进一扇门、办所有事”落实落地。

4.推动整合基层行政审批和公共服务职责,加强乡镇(街道)便民服务中心建设,实行“一门式办理”“一窗式受理”“一站式服务”;重点梳理社会保障、医疗保障、不动产登记、户籍管理等群众关心关注的重点事项,建立和完善适应基层实际的办事指南和工作规程,实行“马上办、网上办、就近办、一次办”;推动基本公共服务事项进驻村(社区)办理,推进村级便民服务点和网上服务站点全覆盖,积极开展代缴代办代理等便民服务,逐步扩大公共服务事项网上受理、网上办理、网上反馈范围;承接审批服务职责较多、任务较重的经济发达镇和重点镇,探索设立专门的审批服务机构,实行“一枚印章管审批(服务)”。

5.深入规范办事指南编制工作。按照审批服务便民化的要求,减时间、减材料、减环节、减费用、减跑动,降低企业办事成本,提高即办比率,将事项办理情形最小颗粒化分解,提高办事精准度,全面清理办事要件和服务指南中的兜底性条款,同一事项实现全市同标准受理、无差别办理,做到“一看明白、一次告知”。统一规范全市对外发布的各部门单位政务服务和公共服务事项办事指南,对于需要填报的材料,必须提供参考样本。同步调整吉林市政府网站公布的办事指南和统一政务咨询举报平台资料库,确保线上线下办事指南完全一致。

(四)全面推进政务服务事项“最多跑一次”。

1.深化政务服务事项“最多跑一次”。重新梳理“最多跑一次”事项目录,做到事项名称一致,事项数量基本一致,办事流程基本一致,并向社会公开,让群众和企业办事前获得明确预期。重点梳理规范100个高频事项,推行民生高频事项“一证通办”,2019年办件量前100的事项要全部实现公开办理、全部实现“最多跑一次”。

2.简化优化单一事项办理标准。精简材料清单,推行网上全流程电子化表格应用,实行“一张表格”填报、“一套材料”上传,统一受理标准,明确容缺标准。

3.聚焦企业群众办事创业的难点、痛点、堵点问题。做实企业群众办理“一件事情”目录清单,明确牵头部门,简化优化审批流程,实行“一窗受理、一表申请、内部流转、联合审批、限时办结”,建立“一件事”“最多跑一次”全链条全流程联合审批服务规则,坚持梳理规范一件、公布实施一件、宣传推介一件的原则,逐步扩大事项范围和数量。涉及到联办事项的相关部门审批人员必须集中办公。

(五)全面提升市民服务中心规范化建设。

1.加快推进市民服务中心建设。制定发布《吉林市市民服务中心管理办法》,加强和规范全市市民服务中心建设管理,建设省内争排头、国内争先进的一流市民服务中心。

2.强化市民服务中心功能作用。健全各级市民服务中心对各部门进驻人员的管理制度,加强日常考核评价和监督管理,充分发挥市民服务中心推进“最多跑一次”改革主平台作用。各部门的行政审批办(处、科、室)要成建制进驻市民服务中心。

3.建立标准化市民服务中心运行服务规范。完善市民服务中心的功能定位、运作模式、管理机制,做到无差异化服务。整合审批窗口,配齐配强综合窗口工作人员,市直各部门要选派本部门政治素养优良、业务能力突出、能够胜任窗口工作的年轻公务员进入市民服务中心综合窗口工作。合理化配置综窗人员,实现减员增效、提质增速。完善各综合受理区功能设置,建立协调配合机制,编制实施相关权力运行规程。按照“受理与办理分离、办理与监督评价分离”的要求,对业务咨询、前台受理、后台审核、前后台衔接、出件等5个环节的流程和组织运作方式进行优化。在各级市民服务中心设置综合咨询窗口,建立综合咨询服务的组织运行机制,为群众和企业提供精准的咨询服务。根据省“最多跑一次”改革地方标准体系有关规范要求,围绕硬件设施标准化、人力资源标准化、服务受理标准化、自助办理标准化、服务指南标准化、监督考核标准化和电子归档标准化等方面,推进各级市民服务中心现场管理标准化建设。

(六)建立实施政务服务“好差评”制度。

1.按照《意见》和《通知》要求,制定《吉林市政务服务“好差评”工作细则(试行)》,全面推行政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)。

2.在各级政务服务机构(含市民服务中心、乡镇〔街道〕便民服务站、村〔社区〕便民服务室、各类办事服务窗口等,下同)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等,下同)及工作人员中开展“好差评”,线上线下全面融合,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

3.依托全省一体化网上政务服务平台,布置全市统一的“好差评”系统,结合实际细化实化相关规定,实行服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度、在线办理成熟度、在线服务成效度等“五度”效能监管,推动落实各项工作,强化人员管理和考核,受理复核申诉,督促问题整改,“好差评”结果纳入政府服务效能监督考核内容。

三、工作措施

(一)提高重视程度,狠抓工作落实。建立政务服务“好差评”制度,全面提升政务服务能力和水平,是“最多跑一次”改革的重要组成部分,是政府职能转变、营商环境优化的直观体现,是提高政务服务质量和效率的重要措施。各县()区、开发区和各部门单位要提高思想认识、切实加强领导、精心组织实施,对照目标任务,明确工作思路,确保工作进度和改革质量。

(二)强化协调配合,形成工作合力。要围绕提升政务服务能力和水平,主动担当、敢于作为,研究创新举措,积极与相关部门建立改革协商机制,合力推动目标任务落实,确保全年任务顺利完成。

(三)落实工作责任,跟踪督导落实。市政务服务和数字化局要制定主要目标任务台账,明确各项工作任务完成标准和时限,每月对各县(市)区、开发区和各部门单位目标任务完成情况进行凋度,跟踪督导、强化落实,并适时开展明察暗访。各县(市)区、开发区政务服务和数字化主管部门要于20201110日前将目标任务完成情况报送市政务服务和数字化局。

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